Community Manager: Qué es, funciones y habilidades.

Community Manager

Hoy empiezo una nueva etapa y para inaugurar el blog quiero hacerlo publicando este primer post hablando sobre la figura del Community Manager. Qué es, funciones y habilidades.

Llegar a ser un buen Community Manager no es un camino fácil, lo sé. Supongo que tú también. Y mucho menos, si estas en el mismo caso que yo, cuya experiencia en este campo es cero. Pero aquí estoy, y me gustaría mucho que te animaras a dar esos primeros pasos conmigo. Aprendiendo de los aciertos y de los errores. Apoyándonos mutuamente. Así que te animo a que tú también lo intentes y sepas que hay alguien más en tu misma situación, por lo que no estas sol@. ¡Espero que te sientas como en casa!

Supongo que ya lo sabes, pero aún hoy en día hay mucha gente que piensa que ser un Community Manager es simplemente publicar contenido en las redes sociales. Y eso es un gran error.Hay muchas más cosas detrás de esta figura. Para ser un buen Community Manager hay que tener una serie de conocimientos y habilidades que muchos pasan por alto. Por ese motivo, muchas empresas ponen a cualquier persona a gestionar su marca en Internet. En el mejor de los casos sus acciones pasarán desapercibidas y con el paso del tiempo, viendo que no consiguen resultados, dejarán sus redes sociales abandonadas. Eso con suerte, porque en el peor de los casos puede provocar una crisis de marca muy importante llegando, incluso, a la destrucción de la misma.

Entonces, si como yo, no quieres empezar con mal pie te voy a hablar de lo qué es un Community Manager, cuáles son sus funciones y qué habilidades debe tener para lograr obtener una comunidad online de calidad.

¿Qué es un Community Manager?

¿Cómo podemos definir que es un Community Manager?  Pues podemos empezar diciendo que es el responsable de gestionar una marca o empresa en las redes sociales. Es decir, la persona que publica y promociona contenido en las redes sociales. Además, es el enlace entre la marca/empresa y los usuarios/clientes. Para ello tiene que conocer las necesidades y el planteamiento estratégico de la marca/empresa, así como los intereses de los usuarios/clientes.

Un Community Manager es el profesional encargado de construir, gestionar, administrar y analizar una comunidad online de una marca o empresa en Internet. Además, es el nexo de unión entra la marca/empresa y el usuario/cliente. Por lo que es el responsable de crear y mantener relaciones duraderas entre ambos.


Funciones de un Community Manager

Vamos a hablar de las funciones que todo buen Community Manager debe realizar. Tienes que tener claro que esto es «el pan de cada día», por lo que es primordial que te familiarices con ellas lo antes posible. Las podemos separar en dos grupos: Funciones Estratégicas y Funciones Tácticas.

Funciones Estratégicas

  • Analizar el sector de la marca: Debes realizar un estudio del sector de la marca, analizando a la competencia, el perfil de los usuarios, qué redes sociales son más afines, etc.
  • Realizar un PSM (Plan de Medios Sociales): Realización del DAFO de la marca, establecer los objetivos, la estrategia a seguir, definir los KPI´s, etc.
  • Conocer a su público objetivo: Tienes que tener muy claro a qué perfil de usuario van dirigidas tus estrategias, para así llegar a tener una comunidad de calidad.
  • Gestionar posibles crisis de marca: Este es uno de los puntos más importantes que debes tener preparado a conciencia. Ya sabes que hay mucho troll suelto. Estos usuarios simplemente se dedican a desprestigiar las marcas por Internet. Por ese motivo es muy importante saber tratar este tipo de situaciones sin que llegue la sangre al río.
  • Definir el estilo y el tono de comunicación: Es muy importante que definas el estilo y tono de comunicación que vas a utilizar en tu comunidad y que sea acorde con la marca.
  • Realizar un calendario editorial: Es muy importante que tengas planificado cuándo y dónde vas a realizar una publicación de post, una llamada a la acción, un concurso, una promoción, etc., sobre todo si gestionas comunidades de varias marcas.
  • Realizar informes de seguimiento:  Los informes de seguimiento son esenciales para saber si las estrategias marcadas están dando resultados. Estos informes serán de carácter semanal, quincenal o mensual dependiendo de los objetivos marcados.

Funciones Tácticas

  • Crear contenido de calidad: Debes crear contenido de calidad y así aportarás valor a tu comunidad. Además, debes plantear distintas acciones de valor como concursos y promociones, para conseguir atraer a nuevos usuario y/o fidelizar a los ya existentes.
  • Monitoriza las publicaciones: Es primordial que sepas lo que se dice de tu marca en todo momento.
  • Crear relaciones de calidad con los usuarios: Si estas atento a las necesidades de los usuarios, respondiendo sus consultas de una forma rápida y eficaz, conseguirás que los usuarios se sientan escuchados y así fortalecerás la unión entre marca y usuario.
  • Buscar colaboraciones: Creando este tipo de colaboraciones entre los usuarios de la comunidad y la marca conseguirás que haya una comunicación fluida en ambas direcciones.
Funciones de un Community Manager

Habilidades de un Community Manager

Ahora que sabemos las funciones que debe realizar un Community Manager, vamos a hablar de las habilidades que tiene que tener para desarrollarlas. Las podemos dividir en 3 grupos: Habilidades Sociales, Habilidades de Gestión y Habilidades Técnicas.

Habilidades Sociales

  • Creativo: Es muy importante ser creativo para así poder plantear estrategias novedosas que logren el mayor impacto posible con la mínima inversión.
  • Capacidad de escucha: Es imprescindible saber escuchar a la comunidad, para después poder actuar en relación a sus necesidades.
  • Ser Paciente: Por desgracia, siempre nos vamos a encontrar con clientes difíciles o enfadados. Por ese motivo un buen Community Manager se deberá armar de paciencia y dar solución a las quejas/críticas del cliente.
  • Cordial: No debes olvidarte nunca, que un Community Manager siempre de ser amable y agradable en el trato. Por esa razón debes cuidar la forma de comunicarte con tu comunidad y nunca contestar cuando estés alterado o enfadado.
  • Asertivo: No te olvides de ser asertivo, es decir, debes defender los valores de la marca de una manera honesta, directa y clara y, a su vez, respetar los pensamientos y creencias de los clientes.

Habilidades de Gestión

  • Organizado: Debes saber gestionar tu tiempo y priorizar tareas, así como realizar varios trabajos al mismo tiempo.
  • Resolutivo: Tienes que saber responder de una manera rápida y eficaz a los usuarios de tu comunidad.
  • Autodidacta: Como bien sabes, este es un ambiente muy cambiante. Por esa razón debes conocer las novedades que surgen periódicamente y estar al tanto de lo que se publica en blogs, redes sociales, foros, etc. de los principales expertos en social media.
  • Apasionado de las tecnologías: Tiene que gustarte y tener conocimientos de las nuevas tecnologías.
  • Saber trabajar en equipo: Aunque seas autónomo tienes que saber trabajar y colaborar en equipo, el cual estará formado por diferentes perfiles profesionales.
  • Dotes de liderazgo: Tienes que saber liderar la comunidad que gestionas para que seas tu quién lleve el control de la comunidad y no los usuarios indeseados. Manteniendo a raya a aquellos que no respetan las normas y haciendo sentirse cómodos a los que sí lo hacen.
  • Moderador: Tienes que mantener un ambiente agradable y distendido entre los miembros de la comunidad. En el caso de haber tiranteces deberás mantener firme para atajar posibles crisis.

Habilidades Técnicas

  • Buena ortografía y reacción: Tienes que tener una excelente ortografía y capacidad de redacción.
  • Conocer las Redes Sociales: Tienes que conocerlas tanto táctica como estratégicamente y tener en cuenta que están en una continua actualización.
  • Saber utilizar las herramientas para las Redes Sociales: Estas herramientas te ayudarán en la gestión de las mismas.
  • Analítica en las Redes Sociales: Es imprescindible tener conocimientos de Analítica en Redes Sociales así conocerás el alcance real de tus estrategias y comprobar si necesitas reformular o implementar nuevas estrategias.
  • Conocer la marca y el sector: Conocer la marca y el sector en el que se mueve es imprescindible para que crees estrategias efectivas.
  • Conocer a la audiencia: Esto te permitirá tener objetivos claros y conseguirás una mayor efectividad en el uso de las redes sociales como medio de comunicación y marketing.
Habilidades de un Community Manager

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