Cómo gestionar una Crisis de Marca en Redes Sociales

Cómo gestionar una Crisis Social

Aunque a veces no lo creas, todos aquellos que estamos expuestos en las redes sociales , podemos sufrir una Crisis en Redes Sociales. Por esa razón hoy te voy a hablar de Cómo gestionar una Crisis de Marca en Redes Sociales.

Las crisis vienen cuando menos te lo esperas. Tanto puede ser por un usuario mal intencionado, que lo único a lo que se dedica es a ensuciar las marcas aprovechándose del anonimato que puede ofrecer Internet, o porque tu mismo te lo has buscado con un comentario fuera de tono o fácilmente mal interpretable.

Para que esto no te pille con la guardia baja y no cometas errores que aún empeorarían más la situación te voy a dar una serie de pautas para que sepas cómo gestionar una Crisis en Redes Sociales.

¡Vamos a ello!

¿Por qué tienes que tener un plan de Crisis en Redes Sociales?

Pues como ya te he dicho antes, cualquier empresa o marca que se encuentre en Internet puede sufrir un ataque de este tipo. Este tipo de ataques pueden tener un impacto negativo y duradero en el tiempo que haga que tu marca se resienta duramente tanto en el ámbito online como offline.

Y al igual que planificas cualquier acción o estrategia en Redes Sociales para beneficiar a tu marca, también debes tener planificado un plan de crisis en redes sociales para que sepas actuar de una manera tranquila y acertada ante cualquier problema que pueda surgir. De este modo también estarás cuidado de tu reputación.

Tener un plan de Crisis en Redes Sociales te ayudará a gestionarla de una manera tranquila y acertada. Ayudándote al cuidado de tu reputación online



¿Cuándo puedes hablar de Crisis?

Puedes hablar de crisis en redes sociales cuando te refieres a un estado en el que la reputación de tu marca peligra considerablemente.

Como ya te he explicado antes, las crisis pueden generarse por errores que provocamos por nosotros mismos y que generan una cantidad considerable de comentarios a modo de protesta. En otras ocasiones, pueden provocarse por comentarios negativos de usuarios influyentes. Sea cual sea la causa, tienes que actuar lo antes posible para dar una respuesta rápida y satisfactoria.

Para poder gestionar una crisis en redes sociales de una manera eficiente, tienes que estar preparado. Para ello es imprescindible que definas un protocolo de acción en caso de crisis.



¿Cómo elaborar un Plan de Crisis en Redes Sociales?

Para elaborar un buen plan de crisis en redes sociales tienes que seguir 6 pasos que te ayudarán a crear un plan exitoso.

Anticiparse a la Crisis.
Debes monitorizar tu marca para saber que se dice de ella y en qué medios para advertir cualquier problema que pueda surgir y puedas reaccionar a tiempo para combatir futuros problemas.

En qué distintos escenarios se puede dar una crisis.
Tienes que pensar cuáles son las peores situaciones a las que se puede enfrentar tu marca y debes de ser capaz de simular en un entorno privado todas estas situaciones y poner a prueba tu capacidad de respuesta

Qué capacidades y recursos tienes.
No todos tenemos los mismos recursos o la misma capacidad para afrontar una crisis, por eso es imprescindible que sepas de qué medios dispones para afrontarla.

Formar el equipo que gestionará la crisis.
Si a lo que te dedicas es a gestionar tu propia marca, lo más probable es que el equipo lo formes tu solo, pero si representas a una empresa deberás crear un equipo para llevar la gestión de la crisis.
En este equipo los miembros principales son:

  • Propietario o director General.
  • Director Marketing.
  • Responsable de Social Media.
  • Community Manager .
  • Atención al Cliente.
Mensajes que vas a transmitir durante la crisis.
Es necesario que sepas lo que tienes que decir, y cómo lo tienes que hacer. Debes hablar con sinceridad y transparencia, sin encubrir los hechos o poner excusas. Debes asumir la responsabilidad, de lo contrario empeorarás la situación.

Tiempo de respuesta.
El tiempo de respuesta en una crisis es primordial, ya que cuánto más se alargue en el tiempo más credibilidad se dará a dichos mensajes negativos y más a la defensiva parecerá la respuesta que des.

Es importante que recuerdes que aunque debes dar una respuesta rápida no debes evitar conocer la verdad o la exactitud de los hechos.


Plan de Crisis Social


Cómo debes actuar una vez se ha desarrollado la crisis

Una vez que la hecatombe ha estallado es recomendable que sigas los siguientes pasos:

Identificar qué ha ocurrido y por qué. Debes de recabar toda la información posible y saber que ha sido lo que ha desencadenado dicha crisis.

Decidir si los hechos son relevantes basándote en uno de estos tres escenarios:

  1. Hay un gran número de comentarios negativos en torno a un mismo tema
  2. Ha sido el comentario negativo de algún usuario influyente que ha corrido como la espuma.
  3. La crisis la ha comenzado usuarios detractores de tu marca.
Identificar en que redes sociales se ha desarrollado la crisis

Mantén la calma y no respondas de una manera precipitada. Además, no debes borrar ningún comentario en esta etapa ya que de esa manera solo empeorarás las cosas.

Identificar a qué tipo de usuario te enfrentas para saber si son detractores recurrentes de nuestra marca, clientes descontentos o trolls. Si quien ha comenzado la crisis es un usuario influyente puedes intentar hablar con él para llegar a la causa de su malestar y así intentarle hacer cambiar de opinión y de este modo pueda influir en la audiencia de nuevo pero de una manera más positiva.

Clasificar los comentarios para así decidir si debes tratarlos de una manera personalizada o por el contrario es más conveniente un comunicado general.

Convocar al equipo de crisis para buscar una solución al problema, hablando con el departamento afectado y los directivos de la empresa.

Debes nombrar uno o varios portavoces que serán los encargados de gestionar la comunicación con los usuarios.

Una vez que sabes quién o quiénes van a ser los portavoces, tienes que establecer la respuesta adecuada y decidir en qué medios se publicarán.

Monitorizar la crisis durante al menos 30 días e intentar compensarla.


Cómo actuar después de una crisis de marca

Cómo ves, tener un Plan de Crisis de Marca en Redes Sociales es imprescindible para que estos ataques no hundan tu reputación, por ese motivo este plan de contingencia forma parte fundamental de la Elaboración de un Plan de Social Media.

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